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物业管理中心24小时报修、回访工作细则

    为了提高工作效率,改进工作质量,更好地服务于全院师生,做到报修事件事事有安排,件件有落实,个个有回访,力争百分之百满意度,后勤集团物业管理中心特制定24小时报修、回访制度,具体工作细则如下:
一、值班要求
 1、值班人员务必按时到岗,不得无故迟到、缺岗。如果不能按时值班,需要提前一天自行调整或者汇报领导。
 2、值班人员务必详细记录报修时间、电话、地址、内容,时间落实到分钟,电话准确无误,地址落实到房间,内容详细无遗漏;
 3、值班人员接听电话务必态度亲切,语气温和,严格使用文明用语,避免同报修人员争吵,避免高声说话。(文明用语要求见细则第五条)
 4、值班人员需要对学院维修区域责任划分、人员安排熟记在心,接到报修电话后,第一时间安排相关维修人员到位。做到安排彻底,责任到人。
 5、值班人员接到维修工人任务完成电话,务必详细记录完成时间,并根据报修联系人和联系电话,及时进行回访。回访人落实到姓名,回访时间落实到分钟。
 6、值班人员回访同时进行服务满意率调查,根据报修人员叙述,将维修工人服务级别按优、良、差分类,并注明评比依据。
 7、值班人员进行回访结束之前,务必询问维修工人使用材料情况,并详细记录入表。
二、记录要求
 1、值班人员务必详细记录报修、回访表格内各项信息,要求字迹工整、书写清晰、内容详实。
 2、为避免影响师生休息,每晚以维修工人回复任务完成时间为准,23:00以后,回访工作停止。值班结束,值班人员要做相关交接工作,将未完成事项完整交予下一个值班人员。
 3、值班人员务必保证报修之后24小时以内完成回访工作,如遇特殊情况,请及时联系各区域主管积极协调解决。
三、时间安排
 1、周一至周五上午8:00—12:00,下午13:30/14:00—17:00/17:30,报修回访电话由刘现云老师接听管理;
 2、每天20:00—次日8:00,报修回访电话由当天值班老师接听管理;
 3、周一至周五12:00—13:30/14:00,17:00/17:30—20:00,周六、周日8:00—20:00,报修回访电话由当天值班学生工接听管理;
四、人员安排
值班时间 值班人 值班学生工
星期一 郭志勇 林彦伟
星期二 靳晓芳 韦姜真子
星期三 郭  琎 徐家贝
星期四 王军涛 刘  欣
星期五 刘现云 信贝贝
星期六 徐伟标 5名学生工
星期日 曹石头 轮流值班
五、文明用语
☆报修电话接听
 1、您好!物业管理中心,很高兴为您服务。
 2、是,请讲。
 3、请问您的详细地址是?
 4、您报修的内容是?
 5、请问,您还有其他需要报修(帮忙)的吗?
 6、请问,您什么时间方便我们上门维修?
 7、请您放心,我们会尽快安排工人为您解决难题。
 8、不用谢,这是我们的工作职责。
 9、为了更好地为您服务,请您留下您的联系方式,我们将一直关注此事并做相关回访。
10、谢谢您的配合,祝您心情愉快,再见!
☆回访电话
11、您好,打扰了,这里是物业管理中心,请问您是***吗?
12、请问您在**时间报修的**问题解决了吗?
13、请问您对我们的工人服务满意吗?
14、麻烦您描述一下工人维修使用材料的情况,好吗?
15、感谢您的宝贵意见和建议,很高兴为您服务,再见!
六、联系方式
郭志勇   15936275389         林彦伟   15093300340
靳晓芳   13837165721         韦姜真子 13526750095
郭  琎   13938211177          徐家贝   15138495629
王军涛   15039051116         刘  欣   13598803526
刘现云   13603993765         信贝贝   15093329720
徐伟标   15936275338
曹石头   15936275379

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